Deutschland: Digitalisierung: Kundennutzen + Effizienz

Bislang bedeutet digitale Transformation für Messegesellschaften vor allem finanzieller Input in die Wettbewerbsfähigkeit. Dem stehen Verbesserungen interner Prozesse gegenüber. 

Musikmesse: Zu jeder Veranstaltung der Messe Frankfurt gibt es mittlerweile verstärkt genutzte Full-Service-Apps. (Photo: Messe Frankfurt)
Musikmesse: Zu jeder Veranstaltung der Messe Frankfurt gibt es mittlerweile verstärkt genutzte Full-Service-Apps. (Photo: Messe Frankfurt)

Die Messe Frankfurt investiert in ihre digitalen Angebote. „In der Summe fast einen zweistelligen Millionenbetrag“, rechnet der Vorsitzende der Geschäftsführung, Wolfgang Marzin, vor. „Wir treiben die Einführung digitaler Anwendungen auch in unseren 30 Tochtergesellschaften rund um den Globus stringent voran.“ Dabei steht für die Frankfurter der Nutzen ihrer Klienten im Vordergrund, weniger die durch die digitale Produkte erzielten Umsätze. Zunächst muss Geld in die Hand genommen werden, wie Marzins Geschäftsführerkollege Uwe Behm einräumt: „Die Investitionen in die digitale Infrastruktur sind quasi die Pflicht, sie dienen der Professionalisierung des Messebesuchs.“ An der Kür werde gerade gearbeitet, spricht er von Geschäftsmodellen, die entwickelt würden. Denkbar sei die Verwertung von Daten, was aber rechtskonform im Einklang mit Datenschutzgesetzen geschehen müsse.  

Die jüngste Investition in Frankfurt war die Neugestaltung des Internetauftritts, der nun Schritt für Schritt auf alle Veranstaltungen ausgerollt wird. Optimiert wird die Aussteller- und Produktsuche. Zu jeder Eigen-Veranstaltung gibt es mittlerweile Full-Service-Apps, die verstärkt genutzt werden. Durch ein persönliches Messe-Login erhält der User direkten Zugang zum Kundencenter und zu personalisierten Dienstleistungen. Spannend dürfte in Zukunft auch der Einsatz von künstlicher Intelligenz sein. Ein digitales Pilotprojekt mit dem Sprachassistenten Alexa hatte die Messe Frankfurt im November gestartet – passend zum übergreifenden Thema „Smarte Lösungen für Mobilität und Logistik“ auf der Hypermotion (www.messefrankfurt.com). 

Roland Fleck (l.) und Peter Ottmann wollen in Nürnberg für Digitalisierung und IT bis zu fünf Millionen Euro jährlich investieren. (Photo: NürnbergMesse / Jan Scheutzow)
Roland Fleck (l.) und Peter Ottmann wollen in Nürnberg für Digitalisierung und IT bis zu fünf Millionen Euro jährlich investieren. (Photo: NürnbergMesse / Jan Scheutzow)

Auch in Nürnberg soll in den kommenden Jahren kräftig investiert werden. „Wir planen Ausgaben für Digitalisierung und IT in Höhe von vier bis fünf Millionen Euro jährlich“, sagt Roland Fleck. „Im Moment ziehen wir beispielsweise Glasfaserkabel durch unsere Hallen“, berichtet der Geschäftsführer der NürnbergMesse. Mit „myLocation“ hätten die Nürnberger schon 2016 ein elektronisches Navigations- und Informationssystem installiert. Es leitet die Besucher – über große Bildschirme an zentralen Punkten des Geländes und Displays in den Kongresszentren – durch die Hallen. Auch bei der Besucherregistrierung würden digitale Systeme genutzt. Diese Registrierung erhält Bestnoten von den Kunden, so die Nürnberger. Denn das Ausfüllen der lästigen Legitimationen vor Ort entfällt, es geschieht im Vorfeld digital und ohne analoge Registrierung.

Investitionen würden einerseits aufgrund von wachsenden Erwartungen der Zielgruppen getätigt und andererseits um organisatorische Ablaufprozesse zu erleichtern. „Ein innovativer Service für den Kunden bedarf immer einer Adaption der Prozesse im Hintergrund“, argumentiert Geschäftsführer Peter Ottmann, der mit Roland Fleck die Doppelspitze der NürnbergMesse bildet. Er nennt exemplarisch www.standkonfigurator.de: „Das installierte Tool zeichnet sich durch einen hohen Kundennutzen aus und verknüpft Benutzerfreundlichkeit mit Kostentransparenz.“ Die dahinter liegenden internen Prozesse mussten entsprechend angepasst werden, um Leistungen individuell und schnell anbieten zu können. Mit Digitalangeboten erzielen die Nürnberger auch Einnahmen. „Insbesondere mit unserer Produktdatenbank ask und mit besagtem digitalen Standkonfigurator“, betont Peter Ottmann (www.nuernbergmesse.de).

Messe Düsseldorf: Ein gut funktionierendes, selbsterklärendes Besucherinformationssystem wie d:vis entlastet das Infopersonal. (Photo: Messe Düsseldorf)
Messe Düsseldorf: Ein gut funktionierendes, selbsterklärendes Besucherinformationssystem wie d:vis entlastet das Infopersonal. (Photo: Messe Düsseldorf)

Die Messe Düsseldorf beobachtet technische Entwicklungen und Veränderungen im Nutzungsverhalten der Kunden und entwickelt ihre Dienstleistungen entsprechend weiter. 2017 konnten die Rheinländer zwei größere Projekte auf den Weg bringen. „Wir haben auf dem gesamten Gelände das Besucherinformationssystem d:vis mit integriertem ‚Wayfinding‘ installiert“, erklärt Werner Matthias Dornscheidt. „Die neuen Stelen an den Eingängen und Hallen können jetzt die kürzeste Laufstrecke vom Standort zum Aussteller aufzeigen“, beschreibt der Vorsitzende der Geschäftsführung der Messe Düsseldorf. Außerdem wurde mit dem Online-Order-System „Next Generation“ ein Marktplatz geschaffen. Darüber verkaufen die Düsseldorfer ihren Ausstellern alle eigenen Leistungen rund um ihren Messeauftritt. Weiterhin würden Angebote von Servicepartnern vermittelt. „Damit haben wir jetzt ein übersichtliches Shopsystem, das aktuellste Erkenntnisse zum Online-Shopping-Verhalten berücksichtigt und klassische Elemente eines vertrauten Online-Shops aufweist.“

Werner Matthias Dornscheidt verweist auf Kunden, die täglich online einkaufen und komfortable Shopsysteme mit gewissen Standards gewohnt sind. „Die gewinnen wir nicht mit einem überholten und umständlichen Bestellsystem.“ Auch seien alle Düsseldorfer Webseiten responsiv und passten sich unterschiedlichsten mobilen Geräten an. „Das wird heutzutage von den Kunden erwartet.“ Gleichzeitig erleichtere ein neues System den Support ganz erheblich – weil es für alle Messeprojekte gleich ist und jeder Kunde nur noch einen Account nutzt. Und: „Ein gut funktionierendes, selbsterklärendes Besucherinformationssystem wie d:vis entlastet unser Infopersonal“, so Dornscheidt (www.messe-duesseldorf.de).

VR-Anwendungen unterstützen bei der Leipziger Messe den Vertrieb am Point of Sale. (Photo: Leipziger Messe / Jörg Singer)
VR-Anwendungen unterstützen bei der Leipziger Messe den Vertrieb am Point of Sale. (Photo: Leipziger Messe / Jörg Singer)

Bei der Leipziger Messe wird es ähnlich gesehen. „Die Digitalisierung führt zur Senkung von Prozesskosten“, weiß Geschäftsführer Martin Buhl-Wagner. Zugleich würden bereits neue Erlösquellen durch die Möglichkeiten des Online-Marketings verwirklicht. „Hier stehen wir am Anfang des Weges, doch mit jeder neuen Erfahrung können wir uns weiterentwickeln.“ Um den eigenen Anspruch an Innovationskraft, Kundenorientierung und Servicequalität gerecht zu werden, wird die Digitalisierung vorangetrieben. Dazu gehört aktuell ein leistungsfähiger Ticketshop, der entlang der „Customer Journey“ entwickelt wurde. Er enthält Schnittstellen, unter anderem zum ÖPNV, für Registrierungs- und mobile Ticket-Funktionen. „Investiert haben wir auch in den flächendeckenden Aufbau unseres W-LAN-Netzes, das unsere Besucher seit Wegfall der Störerhaftung kostenlos nutzen können“, erläutert Buhl-Wagner.  

Neue Wege gehen die Leipziger im Vertrieb. So unterstützen VR-Anwendungen die Aktivitäten am Point of Sale. Wie die Beispiele belegen, sind die Digitalisierungsaktivitäten sowohl internen Effizienzsteigerungen, als auch den Erwartungen der Kunden geschuldet. „So analysieren wir einerseits unsere Prozesse und ziehen Schlüsse für eine höhere Standardisierung und Effizienz unserer Abläufe“,  sagt Martin Buhl-Wagner. „Wir wollen wir natürlich auch künftig die Erwartungen unserer Zielgruppen erfüllen (www.leipziger-messe.de).

Die Deutsche Messe hat für eine moderne und leistungsfähige IP-Infrastruktur mit Wi-Fi und LAN-Ausstattung an den Ausstellerständen gesorgt. (Photo: Deutsche Messe / Cebit)
Die Deutsche Messe hat für eine moderne und leistungsfähige IP-Infrastruktur mit Wi-Fi und LAN-Ausstattung an den Ausstellerständen gesorgt. (Photo: Deutsche Messe / Cebit)

Bei der Deutschen Messe in Hannover wurde in jüngster Vergangenheit einiges an digitalen Neuerungen an den Start gebracht: „Wir haben in unser Netzwerk investiert“, berichtet Michael Mollath. „Und für eine moderne, leistungsfähige IP-Infrastruktur mit Wi-Fi und LAN-Ausstattung für unsere Aussteller am Messestand gesorgt“, freut sich der Chief Digital Officer. „Unser gesamtes Messegelände haben wir mit der Beacon-Technologie ausgestattet.“ Zudem wurde in Hannover ein modernes E-Commerce-System für Aussteller zur Messeanmeldung geschaffen, das die Bestellung von Produkten und Serviceleistungen vereinfacht. 

Des Weiteren ist für die Cebit 2018 ein neuer Web-Auftritt konzipiert worden. Und: Es gibt eine Messekarte per Smartphone-App als digitalen Begleiter zur Orientierung in den Hallen. Auch bieten die Hannoveraner für registrierte Besucher ein neues personalisiertes Fachbesucher-Badge an. „Damit können Aussteller und Besucher schnell und komfortabel Kontaktdaten am Messestand austauschen“, beschreibt Michael Mollath. „Denn mit der AddLeads App kann der Aussteller den Barcode auf dem Fachbesucher-Badge scannen und so die Besucherdaten erfassen.“ Eine umständliche Aufbereitung der Daten nach der Messe entfällt damit. Auch das entspricht den Wünschen der Zielgruppe und optimiert Organisationsabläufe (www.messe.de).

Autor: Peter Borstel

Dieser Artikel ist erschienen in TFI Heft 1/2018

 
 

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