Hongkong: Drahtlos und mit Draht zum Kunden

Veranstaltungsstätten punkten auch durch ihre „weichen Faktoren“. Hier hat das Hong Kong Convention and Exhibition Centre in den letzten 25 Jahren einiges auf die Beine gestellt.

LoWer etwas erreichen möchte, muss flexibel sein und ungewöhnliche Ideen haben. Weil Veranstalter nach mehr Platz fragten, wurden im Hong Kong Convention and Exhibition Centre (HKCEC) kurzerhand Parkplätze in Ausstellungsflächen umfunktioniert. „Dadurch konnten wir für Großereignisse zusätzliche 7.000 Quadratmeter schaffen“, erklärt Monica Lee-Müller, Geschäftsführerin der HKCEC-Betreibergesellschaft HML. Diese Fläche wurde im April 2006 erstmals von ausstellenden Firmen genutzt und firmiert nunmehr als „doppelfunktionale“ Expo Drive Hall. Obwohl es sich um temporär genutzte Messekapazitäten handelt, brauchen die Aussteller dort nicht auf Gewohntes zu verzichten. Es gibt einen Rolltreppenzugang, eine komfortable Lobby, angenehmes Licht und Klimatisierung. Modernste Datenkommunikations-Technologie ist vorhanden – ebenso wie in den anderen HKCEC-Gebäudeteilen, wo die Technik kontinuierlich an den neuesten Stand angepasst wird. Zu den Standards gehören Internet-Breitband und drahtlose Verbindungen – ab Herbst 2013 sollen 5.000 User das kostenfreie WiFi-Netz gleichzeitig nutzen können.   

Trotz Drahtlosigkeit hat der Draht hat im HKCEC aber keineswegs ausgespielt. Gesucht wird der „Draht zum Kunden“. Denn: „Jeder Klient ist einzigartig und wird auch so behandelt“, beschreibt Monica Lee-Müller das Credo. Um ein unmittelbares Kundenfeedback zu erhalten, werden zwei elektronische Fragebögen an die jeweiligen Organisatoren verschickt. „Den ersten senden wir gleich nachdem die Buchung der Veranstaltungsstätte vertraglich fixiert wurde“, erläutert die HKCEC-Chefin. „Und den zweiten dann nach Ende der Veranstaltung.“ Abgefragt werden Dinge wie der Buchungsprozess, der Kundenservice vor Ort, das Sicherheitsarrangement, technisches Equipment, die Sauberkeit und die gastronomischen Dienstleistungen. Jeder Fragebogen geht auch an das Senior-Management. Damit sollen gut erledigte Aufgaben, Servicelücken oder nötige Gebäudeverbesserungs- und Trainingsmaßnahmen ausgemacht werden. Das zahlt sich aus: Monica Lee-Müller verweist auf eine Kundenzufriedenheit von 98 Prozent im letzten Fiskaljahr 2012/2013.

Ein elementarer Baustein bei der Kundenbindung ist die Lebensmittel- und Getränkeversorgung – getreu dem Sprichwort, dass Liebe bekanntlich durch den Magen geht. Anders als andere Betreiber von Messe- und Kongresszentren hat das HKCEC sein Catering nicht an externe Dienstleister vergeben. „Wir verfügen über ein eigenes 300 Personen starkes Food&Beverage-Team“, betont Monica Lee-Müller. „Mit preisgekrönten Köchen, erfahrenen Servicekräften und professionellen Veranstaltungsmanagern, die den Kunden etwa bei der Planung zur Hand gehen.“ Veranstalter können nicht nur Galadinner oder Empfänge durchführen. Sie haben außerdem die Möglichkeit, der Eintönigkeit entgegenzuwirken, was bei regelmäßig wiederkehrenden Messen nicht zu unterschätzen ist. „Unsere Köche bringen ihre Kreativität und trendige Zutaten ein“, sagt Lee-Müller. „Um dadurch den Gästen jedes Mal das Gefühl der Abwechslung zu geben.“    

Damit zusätzliche Umsätze ins HKCEC kommen, wurden vor knapp anderthalb Jahrzehnten erstmals Anreizsysteme für Veranstalter geschaffen. So erhalten Organisatoren attraktive Konditionen, wenn sie beispielsweise ihre Messen in der weniger frequentierten Nebensaison abhalten. Ebenfalls unterstützt werden neue Veranstaltungen oder die Erweiterung bestehender Ereignisse. Die Ausweitung dieser Maßnahmen hat sicherlich mit zum kräftigen Wachstum des Messe- und Kongressgeschäfts am Victoria Harbour beigetragen. Pro Jahr wurden zuletzt 50 Veranstalter mit rund 115 Messen und Ausstellungen im Hong Kong Convention and Exhibition Centre aktiv. Seit der Eröffnung 1988 waren insgesamt über 42.000 Veranstaltungen und mehr als 80 Millionen Besucher zu Gast. Übrigens: Die stetig wachsende Community kann sich mittlerweile auch in sozialen Netzwerken austauschen und „Gefällt mir“ anklicken – seit 2013 verfügt das HKCEC über eine eigene Fanseite auf Facebook.  

Intensiver Austausch findet ebenfalls intern – unter den Mitarbeitern – statt. Das ist Teil der Unternehmenskultur. „Wir haben diverse Kommunikationskanäle eingerichtet“, berichtet Monica Lee-Müller. „So sprechen etwa die Direktoren mit verschiedenen Mitarbeitergruppen“, nennt sie exemplarisch den „Chit Chat Talk“.  Weitere Kommunikationsmedien sind ein monatlicher E-Newsletter und der iKnowledge Download. Bei letzterem handelt es sich um unterschiedliche Webseiten und Videos im Intranet. Ohnehin stehen das HKCEC-Personal und seine Förderung durch eine Reihe von Trainings- und Fortbildungsmaßnahmen weit oben auf der Agenda. Zudem wurde ein Programm entwickelt, durch das leitende Mitarbeiter eine Rückmeldung über ihre Führungsqualitäten und ihre Managementfähigkeiten erhalten. Mit diesem Bündel weicher Faktoren dürfte das gerade 25 Jahre alt gewordene Veranstaltungszentrum auch in Zukunft allen Stürmen trotzen. So wie sein geschwungenes Dach, das jeden Sommer den Taifunen standhält (www.hkcec.com).